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2015-04-16
【百工的一天】觀光工廠館長的一天
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  有在雪隧被塞爆過的請舉手!

  應該不少人有這個經驗吧,近幾年,觀光旅遊產業帶動了宜蘭的發展,食、購、住、行、育、樂,各個領域都努力經營觀光財,而觀光工廠也是其中一環,在宜蘭,通過經濟部工業局評鑑的,官方訊息上已正式營運的有八家,但尚未評鑑的觀光工廠,「聽說」有200多家,大小規模、品質良莠自然不一,試想如果一個星期來宜蘭仔細品嘗一家觀光工廠,要一年才參觀得完!其實已經相當飽和。

  既然是工廠,為何不是廠長而是館長呢?產業面來講,大家耳熟能詳的某某品牌文化館、知識館、發明館,是因應觀光產業而生的服務,與工廠本身關係密切,但又有各自獨立的作業內容,工廠本身是需要製造產業的專業人才,品牌館的部分則需要觀光旅遊、服務業的人才,因此負責管理品牌館營運的主管,就是館長囉!

  在104+上看到各行各業的分享,各有辛酸血淚與行業眉角,獲益良多,雖然領域不同,但也發現共通點都是人的管理,有句玩笑話說「只要錢能解決的都不是問題」,就管理面來講「只要有人就會製造一堆問題」,不曉得各位讀者是否有會心一笑?

  在經營觀光工廠的課題上,人也是一個重大課題,重點在於客人,集客力是營運管理、行銷企劃、業務開發中最重要的一環,因廠房的規模較大,通常都獨立在郊區,較難有區域集客效力,因此品牌本身的集客力塑造、關係業務的開發、解決交通停車問題等,就會非常重要,但因為飽和之故,密集度也慢慢增加,觀光工廠間的策略聯盟,也是經營的一個重點。

  曾看過提案中SWOT分析把周邊觀光工廠視為競爭者而分析劣勢,但個人反倒認為是個機會,觀光工廠這麼多,若把對手視為競爭者的話,這場仗打不完,倒不如好好與周遭的觀光工廠結盟,提出一個旅遊規劃,讓遊客能享有更豐富多元、優惠的行程方案,而提升該區域的集客效益。

  回歸正題,觀光工廠要做的事情很多,除了營運管理、行銷企劃、教育訓練、供需銷售、產業例行公事外,與其他產業相比來說,最大差異的工作非導覽莫屬了:「好的導覽讓業績上天堂,壞的導覽讓品牌住套房」,因此,本篇將以著重導覽員的工作介紹為主。

  在商言商,透過優質的服務、導覽、銷售,無非也是為了業績,因此在觀光工廠一天的工作當中,做為主體印象與服務,又能帶動銷售的商機,「導覽」,算是觀光工廠說故事中最重要的一環,身為館長,除了營運管理外,校長兼撞鐘,當然導覽工作也要ok!而要讓一場好的導覽運行,前置作業從客源招募開始,到最後令遊客開心滿載而歸,真的是個學問,就來看看這個重要工作的一天吧!

  (寫到這兒想到,餐飲類觀光工廠的從業人員可能會說,試吃、試喝最重要,這是產業類型的差異,也期待餐飲類觀光工廠的分享。)

  導覽員的五識活用:
  1、知識:專業領域、商品知識、導覽故事。
  2、常識:時事、趣事、好事、故事。
  3、膽識:文場能文,武場能武。
  4、眼識:察言觀色,是人是鬼還是外星人?
  5、熟識:最短時間內抓住客人特質,交流活絡一片。

  導覽員的五心並存:對外、對內、對己三方和諧運用。
  1、同理心。
  2、責任心。
  3、企圖心。
  4、熱心。
  5、開心:客人開心,自己也開心,化解得失情緒。

  導覽員最重要的事:
  1、照顧好喉嚨。
  2、做好健康管理。
  3、面對客人就是開心。
  4、讓客人對於企業文化、故事、服務、商品產生認同。
  5、臨機應變適時加碼演出。

  導覽員一天的工作:
  導覽前-
  1、硬體、環境整備就定位。
  2、了解今日安排場次、客群與業務量。
  3、預先構思可能的狀況與因應時事連結的趣味(梗)。
  4、其他例行公事作業:工廠支援、業務拓展、相關館區營運事宜。

  導覽中-
  1、開場迎賓:歡迎貴賓,介紹自己、環境設施、活動流程、拉近距離。
  2、導覽流程:導覽主軸,穿插趣味故事,團康活動,加深印象,強化品牌魅力。
  3、導覽體驗:藉由商品體驗、試吃、試穿、試用等過程,「原生廣告」於無形,開發使用者個人與家庭的需求。
  4、導覽總結:進行DIY活動、回應有興趣的客人所提出的相關問題、導引進入商品銷售區。

  導覽後-
  1、協助商品區之解說、銷售。
  2、協助DIY活動之進行。
  3、恢復硬體設備、環境整潔。
  4、客人開心滿載而歸,送客。
  5、其他支援事項或例行公事。

  如果只就導覽員的一天說起來,內容算是單純,但要讓單純的一天充滿精彩與歡樂,又能與業績掛勾,這就得視導覽員內力深厚程度而定了,這個功力,不僅可以讓個人魅力放大品牌吸引力,更能讓整個營運流程,事半功倍,算是非常核心的角色。

  以上,經驗分享,歡迎多多指教。

圖片來源:http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/forum/20081011/31037831/
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